carta ao consulado

A quem possa interessar, Zurique, 06 de janeiro de 2012

Esta carta contem algumas sugestoes a respeito das suas atividades. Espero que voces a considerem com profissionalismo e nao se ofendam com as minhas palavras. Acreditem, como brasileiro residente na Suica, eu soh desejo que voces melhorem seus servicos.

Recentemente precisei utilizar seus servicos consulares. Um dos mais simples acredito: o reconhecimento de firma em documento brasileiro. Para poupar meu tempo, li todas as informacoes a respeito disso no seu website. Sob recomendacao de outro amigo brasileiro, procurei informacoes sobre a Matricula Consular, imprimi o formulario fornecido e o preenchi.

No outro dia, cheguei ao seu consulado ao meio-dia. Ja que o seu atendimento se encerra as 13 horas, acreditei que 1 hora de duracao seria suficiente. Nao realizei o pagamento com antecedencia, jah que acreditei que, mesmo que eu nao pudesse realizar o pagamento no consulado, poderia me dirigir a agencia do Post mais proxima (2 paradas do onibus), realizar o pagamento e retornar em 15 minutos.

Quando fui atendido eh que tive a minha primeira surpresa. Apesar de nao estar informado em seu website a funcionaria responsavel pelo atendimento me informou que na uma hora restante de atendimento nao seria possivel realizar meu pedido. Para deixar bem claro sua posicao, a responsavel recitou um discurso de 3 minutos sobre o quao complexo eh o procedimento de reconhecimento de firma. “Nao eh soh um carimbo nao”, nas suas palavras. Ela exigiu que eu deveria retornar no dia seguinte, apos jah ter pago a tarifa, e antes do meio-dia. Ela tambem me pediu para trazer minha identidade brasileia e meu passaporte, sabe-se la o porque dois documentos que contem minha assinatura e minha foto. Uma informacao tambem que nao consta em seu website.

Apos isso, comentei sobre a matricula consular e quis entregar meu formulario. Ao ver meu papel, o seguinte dialogo ocorreu:
Este formulario estah desatualizado, voce tem que preencher esse outro.
E me entregou outro formulario.
Mas eu jah preenchi esse, ele estah no seu website.
Eu sei, mas esse eh o certo, preenche e me traga amanha.
Voces nao podem aceitar este formulario tambem? O seu website estah desatualizado…
Nohs nao temos dinheiro, nem tempo, e poucos funcionarios. Soh existe uma pessoa responsavel para atualizar o website, e ele nao teve tempo de fazer. Preenche de novo, nao custa nada, pede para sua mulher preencher..

Talvez essa atendente nao saiba, mas insinuar que o tempo do seu cliente nao custa nada eh uma tremenda ofensa. Nada me irrita mais do que ter meu tempo desperdicao por um erro estupido como esse e, ao defender meus direitos, ser ridicularizado. Irritado, solicitei a atendente que, jah que o website estah desatualizado, matriculas no formato antigo fossem aceitas ateh que o problema fosse resolvido.

Percebendo minha irritacao, a atendente pegou meu formulario e disse que iria aceitar “soh dessa vez”. Ela entregou minha matricula para a funcionaria ao lado e acrescentou em alto e bom som: “estah no formatigo antigo porque ele disse que gastou muito tempo preenchendo e nao quer preencher o novo”.

Este pequeno episodio ilustra uma singela porem muito importante recomendacao aos seus servicos. Tenham mais respeito pelo seu publico. Mantenham atualizadas as informacoes no seu website e, quando isso nao for possivel, nao sejam intransigentes. Nao assumir o proprio erro eh estupido.

Em relacao ao tratamento dos seus funcionarios com o publico, por favor, tenham a educacao como base do relacionamento. Reclamar das condicoes de trabalho, insinuar que seu cliente eh um desocupado e exigir procedimentos desnecessarios soh torna seu atendimento pior. Em tres meses na Suica, visitando varios escritorios do governo local e sem saber falar alemao, eu nunca fui tao mal-tratado quanto nesse curto atendimento no consulado do meu proprio pais.